クレーム電話の特徴を明らかにすることで顧客満足度が向上

事例詳細

受電日時、顧客の生年月日、性別、会員登録状況（現会員、元会員、会員以外）、商品購入履歴（購入したアイテム名）、最終商品購入時期、居住地(都道府県）などのデータを用いて、クレーム電話を頂いた方の特徴を明らかにした。
エリア、サービスへの加入状況、クレームの時期等、複数要素の掛け合わせでセグメントを作った結果、これまで見えなかった顧客属性と、クレームの特徴の傾向を把握できた。

経緯等

・クレームの傾向を事前に把握することで、適切な応対ができるようなマニュアルを作りたい。
・クレームのパターンを集計し内容を把握することで、クレームを未然に防ぐための施策を実施したい。