3つのDXのうちどこから始めるかは、企業の成熟度合い体験度合いによります

3つのDX(個別業務、社内業務全体、プラットフォーム)の詳細を説明します
顧客や世間を含む全体最適化の考え方を、AARRRモデルを使って、理解します
「左脳的」「右脳的」という言葉を説明します

はじめに

動画をご覧になっていない方は、こちらをご覧ください。

個別業務のDX

 当社で”成功への砂時計”と呼んでいる一般的な企業活動のプロセスを関係にしたものです。会社によっては、「プロジェクト」という人的なサービスがなく、直接「商品・製品」を売っている会社もあります。自社にあわせて考え直す必要がありますが、一般的にはこの流れです。

 この中のどこかのプロセスだけを効率化するために、DX化を行うことを、「個別業務のDX」と呼んでいます。

 個別の業務であっても、戦略的に目的や目標を決め、データを集め、データ解析をして、業務プロセスの判断に活用出るようにするだけでも、それなりに手数がかかります。将来は当該プロセスを自動化しようと思えば、システム化を進めることになります。判断というAIエンジンを搭載したシステムとなり、多くの企業は体験した事がなく、苦労が先行することになります。

 左脳的に進めなければならない反面、右脳的に直観で分かり易く表現して、現場の実行部隊に理解をしてもらい、効率よく進めてもらう必要があります。
(左脳的・右脳的については後述)

社内業務全体のDX

個別業務に閉じて最適化を行うのではなく、社内業務全体として最適化を行うのが、「社内業務全体のDX」の段階です。専門性を強化するために、各スタッフは、個別の業務に特化してもらうべきです。その際に、業務毎にマニュアルを作成し、改善し続ける必要があります。問題は、各業務のKPIの設定の難しさです。

例えば、「インサイドセールス」で新規の顧客候補を取ることを目標にしたとします。当然に「インサイドセールス」のスタッフは、件数を増やすことに全力を傾けます。その結果「対面営業」では顧客にならない顧客候補が増え、活動の効率が落ちてしまうかもしれません。

つまり個別業務は左脳的に構築するかもしれませんが、全体の関係は次工程も含め右脳的は判断も必要となります。

 プロセス毎の内容を記載しておきます。

(1)マーケティング

売れる仕組みを作る、という定義がありますが、ここでは、、1.誰に、2.どのような価値を、3.どうやって提供するか、を考え、見込み顧客の獲得とします。(出来れば獲得ではなく、お客様が自主的に問い合わせて頂くのが理想です。)次の3つを考え、活動を行います。
・セグメンテーション
 市場(=顧客)を細分化することで、市場の構造を把握することです。
・ターゲティング
 次に細分化された市場のどれを対象(ターゲット)としていくのかを決めます。
・ポジショニング
 競合他社との比較を行い、自社独自の価値を決めます

当社では細分化として、次の通り業務を分けています。
・STP「認知獲得」: 不特定多数に対し、自社商品等を認知してもらう活動です
活動としては、不特定多数の人を名前やメアドが分かる形の特定多数にするための活動です。HPアクセス数や広告効果測定などで状況把握します。

(2)インサイドセールス

フィールドセールスを外勤営業とすれば、インサイドセールスは内勤営業のことです。対面するのが難しい状況(災害や顧客との距離が遠い)では、特に重要になります。 獲得する顧客候補をリードと呼ぶことがあります。リードの”対象”は人物です。

当社では細分化として、次の通り業務を分けています。
・L3「顧客育成」: 不特定多数としてコールドリードに対し、興味を持ってもらう活動です

MAツールを駆使し、興味を持ってくれているリードを増やす活動を行います。

(3)フィールドセールス

いわゆる、外勤としての対面営業です。顧客と密に接することが出来る反面、コストも多くかかり、効率が悪いと収益悪化の原因となります。

当社では更なる細分化として、次の通り業務を分けています。
・L2「状況把握」: 特定多数としてののホットリードに対し、対面で状況をヒアリングします
・L1「課題共有」: 特定多数としての見込み顧客に対し、課題をヒアリングします

L2の活動としては「状況把握」で、L1の活動としては「課題共有」です。課題が共有出来たら、提案活動として、進めるものを”人物”から”案件”とします。

・S4「仮提案」: 過去の実績等を鑑み、出来る限り大きい規模の提案を行います
・S3「本提案」: 顧客が必要とする的確な内容に精査をして、再度提案をします
・S2「意思決定」:  顧客企業内でどの企業に発注するかの意思決定です
・S1「契約締結」: 進めるにあたって契約を締結します

 このプロセスでは、SFAなどのツールなどで状況把握を把握します。

(4)プロジェクト

形になっている「商品・製品」や定型化されいている「サービス」ではなく、非定型の部分が残っている業務のことです。ここでのやり取りや、自社で賄えない業務を知り、更なる顧客満足のために知見を蓄積する活動も行います。 次の提案に何を盛り込むか、顧客満足をヒアリング出来るタイミングでもあります。

(5)研究・プロト開発

マーケティング活動の結果、新商品開発の開発を判断する企業も多くあります。独創的な商品が出来上がる可能性がある反面、社会に必要とされないことに投資をしてしまう可能性もあります。 「プロジェクト」ないでの顧客の声を聞き、プロト開発を行う活動のことです。プロト開発のために研究を行うこともあります。

当社では、商品・製品にする前段階として、bodais上に商品・製品候補をプロトとして公開する機能を用意しています。HPに掲載されていので、オンライン等の活動に馴染みやすく、顧客の声を聞いて、商品化製品化するスピードを早められます。是非、ご活用ください。(当社での実績あり)


./営業アプリ

アプリ

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(6)商品・製品

プロト開発したものを、商品や製品として販売する活動の事です。サービスであれば変更しやすいですが、商品や製品だと作ってしまえば修正がきかないので注意が必要です。 対象物が分かり易く販売しやすい反面、売れなければ在庫が多数発生し、収益悪化につながります。

(7)DWH、インフラ

 記業務を支えるシステム的なインフラの活動の事です。構築だけではなく、保守メンテ、運用の活動も含まれます。

(8)管理部業務

いわゆるバックオフィス業務全体です。モラル向上活動、教育活動、渉外活動、等も含まれています。

(9)会社経営

中期戦略策定、中期戦略に基づいた単年度を推進する活動です。企業理念に基づき策定された戦略に全体の業務は大きく影響を受けます。
※ 当社では、全業務の細分化、および、そのマニュアル化を行っています。知りたい方は、下記「関連サービス」から相談下さい。

顧客・世間を含めた活動全体のDX

この段階のDX化では、顧客や世間を巻き込んだ全体最適化を推進します。全体最適化をどうやって行うかが、この段階では一番難しい観点です。

個別業務の最適化、社内業務全体の最適化と行ってきた左脳的(論理的)な進め方から、新たな視点を追加し、右脳的(直観的)に進められるようにする考え方の一つが、AARRRモデルです。業務全体を効率よく改善するためのチームが、グロースハックチームとなります。

一般的に、AARRRとは、グロースハックにおける顧客行動の分解モデルのことです。当社では、個別業務から全体最適化を考えるのではなく、顧客の状況から全体最適化を見直す一つの考え方ととらえています。

顧客行動の状態を5つのステップに分け、その頭文字を組み合わせたフレームワークのことで、「アー」と読みます。このモデルをアーモデルと言います。
(1)Acquisition (獲得:ユーザー獲得)
(2)Activation (活性化:顧客活動の活性化)
(3)Retention (維持:退会防止、リピーター化)
(4)Referral (紹介:顧客紹介による顧客獲得)
(5)Revenue (収益:収益の最適化)
※将来も見据えた最適化であり、短期的な最大化ではない

顧客を、上記5ステップを進ませるための活動として、次の3つの活動があります。

(A)マスハブサーベイ
自社サービスが、顧客にとって必須なものになっているかの確認を行います。必須になっていないのに販売し過ぎると、離反を招く可能性があります。

(B)アハモーメント
自社サービスの何に?どこに?顧客が満足しているを把握します。基本、顧客のアハモーメントを増大させる活動を行います。

(C)北極星(ノースポール)
顧客の声を聞きすぎると、自社の向かう方向が定まりません。自社として譲れない北極星となる指針を決めておく必要があります。

ここまで手段がそろえば、後はグロースハックチームで、高速回転をさせることが重要になります。
当社では、(4)Referral (紹介:顧客紹介による顧客獲得)、を進める活動として、代理店制度を用意しています。
代理店であり続ける限り、基本手数料を永続的に支払い続けます。

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左脳的と右脳的

まずは、言葉の定義として、「左脳的」「右脳的」を説明します。「左脳的」とは、論理に代表されるきちんと筋道を立てて理解できるものです。「右脳的」とは、直観や視覚に代表されるような感覚的に理解できるのとしています。もう少し具体的に説明します。

 文章であればおかしいかどうかを判断しやすいですが、画像であればおかしいかもしれないがおかしく無いかもしれないようなあいまいな感覚になると思います。ファイルのサイズを考えて下さい。一般的な文章であれば1Kb程度、一般的な画像であれば1Mb程度かと思います。つまり、左脳で判断するより右脳で判断する方が1000倍ほど処理速度が速いとも言えます。  その代わりですが、右脳では説明をきちんとするのは難しく、左脳では説明しやすい。つまり、物事の進め方として、右脳的(直観的)にとらえ、左脳的(論理的)に確認すると、物事は的確に、そして速く進むことが多くなります。

 もう少し例を考えてみましょう。Google検索の順番に明確に”おかしい”といえる人はどれぐらいいるでしょうか?それに反して、チャットbot等の返答に”おかしい”という事は容易だと思います。

 世の中には、「左脳的」「右脳的」なものが補完しあって存在しています。

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