English【英語】 CRM: Customer Relationship Management
【読み】 シーアールエム
用語解説
顧客管理、顧客の氏名や年齢、属性といった基本的な情報をはじめ、購買履歴や志向など、顧客に関する情報を一元管理し、その蓄積した情報をもとにマーケティングやレポート、マネジメントを行う。
■詳細説明CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」という意味になるが、顧客と従業員の関係性やコミュニケーションを一元的に把握し、それらを管理できるようにする手法のことを指す。ここで、広義のCRMとは、顧客との良好な関係を構築・維持・促進することを指す。狭義のCRMとは、顧客管理を行うためのツールやシステムのことを指し、例えば、業務アプリケーションを用いて顧客の連絡先や購入履歴、取引や商談の進捗状況、SNSやメールでのやり取り等を管理することができる。こうした顧客に関する情報を一元化することによって、顧客の深い理解につながり、営業活動の向上やマーケティング、経営戦略などに活かしていくことが可能になる。これから、狭義的なCRM（CRMツール）について説明する。
CRMツールに関する一般的な機能
(1) 顧客情報管理
顧客の基本的な情報（連絡先、会社名、氏名等）や、商談や取引に関連した情報（日時、商談内容、出席者等）を一括して管理することができる機能。ユーザーが管理したい項目を後から追加することもできる。
(2) 問い合わせ管理
重複回答や回答漏れを防ぐ為に、顧客からの問い合わせ内容を、保存・蓄積する機能。また、頻度の高い質問内容をQAとしてまとめることで、作業の効率を上げることができる。
(3) 配信機能
メールなどで新製品や新サービスの情報を自動的に発信することができる機能。顧客をタイプ別でクラスタリングし、メール開封率の検証などから、より効果的なアプローチを行うことができる。
導入メリット
(1) 顧客情報の一元化
顧客に関する情報を一元化することによって、生産性を上げることができる。例えば、過去の商談成功例や失敗例などを分析し、セールスのどこに強みがあるのか、どこが弱点なのかを可視化することができ、営業活動の改善や効率化に繋げることができる。また、担当者によっては管理が不十分であった顧客情報が、可視化されることにより、適切なフォローアップが可能となる。
(2) リアルタイムでの情報共有
CRMに入力した情報が即時反映される為、リアルタイムでの情報共有が可能となる。また、二重入力の防止や、常に最新の情報にアクセスすることができるので、顧客からの問い合わせやクレームに対して、過去の蓄積されたコミュニケーション情報を参照し、迅速かつ適切な対応を図ることができる。さらに、経営陣も最新の営業実績などを把握することができる為、より効率的な営業戦略を練ることができるようになる。
(3) 営業業務の効率化
CRMはモバイル端末からでもアクセスできる為、コア業務に専念できるようになる。例えば、外回りの多い営業担当者が移動中に商談結果をCRMに書き込んだり、訪問先の情報を事前に確認したりすることができる為、外出していても社内にいるのと同じ環境で営業活動ができ、顧客とのコミュニケーションや課題解決に十分な時間を費やせる。
導入デメリット
(1) 導入、運用コストがかかる
CRMにはクラウド型やオンプレミス型などがあり、利用する機能、アカウント数、データ容量などによって様々な料金体系がある。一般的に、高機能で保存できるデータ容量が大きく、処理が高速なサービスほどコストが高くなる傾向がある。また、クラウド型のほうが導入コストやランニングコストが比較的安価な為、クラウド型サービスのほうが好まれやすい傾向にある。
(2) 顧客データ構築に対する労力
CRMを導入しても一人一人の営業担当者が顧客情報を記入しなかったり、共有するような体制が整ってないと、営業活動の効率化や顧客満足度の向上に繋げることが難しくなってくる。CRMを導入するのであれば、顧客情報を一元化できるような体制にし、継続的に運用できるようになるまで、時間と労力をかける必要がある。
(3) 後刻的な効果
CRMは導入すれば即時的に効果が表れるものではなく、長期スパンで顧客満足度や営業業務の効率化をみて、効果があったかどうかを判断しなければならない。導入後も定期的にCRMシステムを見直すことで、より最適な顧客に対するアプローチや解決策を見つけることができる。
CRMの活用
(1) データ処理自動化を用いた作業工数の削減
従来は「人手＋ツール」で実施していた顧客データの名寄せ作業および顧客データと契約データの突合作業を自動化することによって工数が削減することができる。例えば、弊社の自動解析プラットフォーム「bodais」では、名寄せアルゴリズムを取り込んだ名寄せエンジンを搭載しており、特定の難しかった“OCRで正しく読み取りができていないデータ”の処理において、従来の方法よりも優位であることが証明された。
（2）bodais for Sansan【営業活動の”ズレ”と”ムダ”を解消！】
「bodais for Sansan」は、 弊社のbodaisプラットフォーム上のbodais連携アプリとなっており、名刺データの解析を手軽に行うことができる。CRM顧客管理の以上に、「案件の状態や成約確度を正確にとらえ、定量的に見込み度の高い企業をリスト化でき、営業効率をアップさせることができる」と述べられている。
