概略
顧客データを解析することでアウトバウンドコール先の購入見込み度を予測した。購入見込み度リストの確度は高く、今後は、リストの見込度に応じて、どこまでの人に送るか、またどの人までフォローを送るかを実施予定。
お客様について
通販事業部部長 宮下 純一様（写真左）
RIZAPグループ株式会社 購買・物流本部 横溝 信明様（写真右）
※部署名・役職名は取材当時のものになります
はじめに
健康コーポレーションでは、『どろ豆乳石鹸どろあわわ』をはじめとした、化粧品・美容機器販売・健康食品販売に関する通信販売事業を展開しています。現在、「COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais」を導入し、アウトバウンドコール、DM施策の効率化・生産性アップを図ると共に、来期に向けてAIを駆使したクロスセリング施策を打ち出そうとしています。
分析チームの目指していること
数値データは共通言語となるため、定量化することによって誰が見ても分かる指標になります。
これまでも、他社の分析ツールを導入して、集計を中心とした分析をある程度行ってはいたものの、テクニック的な側面では限界を感じていました。例えば、他の事業部から「こういうデータを出して」と言われたら、そのデータを出すだけ、といった受け身な部分もあったため、数値データをもとに自発的に提案してくれるような、攻めの分析チームになって欲しいと思っていました。
シーズファクトリーとの分析に関する打合せでは、分析のチームメンバーも参加したことで、この一年で新しい学びがあったと思いますし、新しい視点からアドバイスを頂いて分析の観点もかわってきていると感じています。
DM・アウトバウンドコールの費用対効果を高めるために
当社のCRM施策の中心は、定期購入者に対する春、夏、秋、冬の年4回行われるキャンペーンが中心です。
今後は、様々なデータを活用した多変量解析を行い、アウトバウンドコール、DMの費用対効果を高めることを期待して「COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais」を導入しました。導入の判断基準として、シーズファクトリーがアウトバウンドコールに強いという点を評価しました。
実際導入してみて、購入見込み度のリストに対する反応は高かったです。今後は、リストの見込度に応じて、どこまでの人に送るか、またどの人までフォローを送るかなど、これから色々と試してみたいと思っています。
AIを活用し、クロスセリングを強化したい
年4回行っているキャンペーンに関して、通常、定期購入のお客様は20％引きとしている価格設定を、キャンペーンでは50％引きで販売しており、定期購入のお客様にまとめ買いを促すような「売り上げの先狩り」になっているのが現状です。単品だとお客様のLTVをあげるのが難しいので、今後は、定期購入のお客様に同ブランド内・複数ブランド間でのプラスαの商品を購入してもらえるよう、クロスセリングを強化したいと思っています。
そのためにも、クロスセリングの親和性に関する分析、クロスセリングしやすいタイミングなどのバスケット分析を行うなどして、確度を上げたいと思っています。
シーズファクトリーには、AIの分析に基づいたアクションを自信をもって実行できるよう、サポートとパートナーシップにこれからも期待しています。
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