概略
アウトバウンドコールのリストに対して電話接続の可能性を予測した。その結果、ターゲットの絞込みを行い効率的に架電ができる様になった、購入割合を点数化し順位別に出す事ができる様になりクライアントへの戦略提案に繋がった、クライアントへの紹介ラインアップサービス数のUP、といった成果が得られた。
お客様について
「 COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais」（※1）の導入に関して、アイビーシステム株式会社 札幌センター マネージャー 山田一圭様にお話しを伺いました
※部署名・役職名は取材当時のものになります
はじめに
アイビーシステムは、テレビショッピングに豊富な実績を持つテレマーケティングエージェンシーです。
コールセンターをはじめ、リサーチ・販売促進・フォローコール・WEB通販サポートなど幅広いニーズに対応しています。
これまでの取り組みと導入メリット
当センターでは、主に通信販売業を行っているクライアントにサービスを提供しています。
現在、通信販売業界には様々な業種の会社が新規参入しており、うまく差別化ができないと埋没してしまう傾向にあるため、通信販売業を行うクライアントは新規顧客の獲得が難しくなっています。そのため、直近のトレンドとして新規ではなく既存顧客へのアクションを考えられるクライアントが増えてきています。
とはいえ、予算もあるので無制限にアプローチすることはできません。
クライアントのマーケティング成果を改善するために、当社内でデータマイニングを行いリストのセグメントに活用しよう、という構想がある中、それらを自社で行うには解析エンジンもなく人力に頼らざるを得ないため、効果測定まで行える点に魅力を感じシーズファクトリー（※2）のCOLLABOS GOLDEN LIST powered by bodaisの導入を決定しました。
導入時の課題
- クライアントの予算上、効果が不明な施策については提案が難しい。
- マーケティング成果の改善のための取り組むべき方法論が不明確であった。
- リストのセグメンテーションや検証を行うには、スキルと工数がかかる。
選定理由
- 安価に利用できるため、テスト検証し成果を出してからの本運用を行うという提案が可能。
- リストのセグメンテーションのための解析エンジンがしっかりしている。
- 導入前のレクチャーや導入後の効果測定・メンテナンスについてのサポートが手厚い。
導入効果
接続率・架電効率のUP
⇒架電対象者の在宅時間を数値で絞り込むことができたので、
ターゲットの絞込みを行い効率的に架電ができる様になった！
売上・LTVのUP
⇒購入割合を点数化し順位別に出す事ができる様になり、クライアントへの戦略提案に繋がった！
クライアントへの紹介ラインアップサービス数のUP
⇒付加価値のある有効な提案として、クライアントへのサービス導入数を増やせた！
COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodaisを使ってみて
率直に、低コストで抑えられて、利便性が良いです。
インバウンド、アウトバウンドのコールデータを元に集計しデータ化していますので、人手がかかってしまうところがありますが、蓄積データを解析してもらえることを考えれば、人件費等を加味してもコストはかなり抑えられています。
また、１業務だけでなく様々な業務で使用できますし、一度システムとして走り出したら、設定変更などの運用も自社内で行えるので、良いシステムだなと感じています。
今後への期待
導入してから機械学習させるのに一定のデータ・ボリュームが必要なので、クライアントへの提案のためのモデルケース、例えば商品の購入見込みを数値化してある見本データ等を準備してもらえたら、提案しやすくなります。また、クライアントが導入する際の安心感を得て貰う為の定量的な提示があれば良いですね。具体的な事例、特に成果やコスト面で明確な数字が出して貰える様になれば、積極的な提案が出来ると思います。
当社のサービスラインナップの中にデータマイニングの価値観を加えれば、クライアントへ更に付加価値のあるサービス提供が出来るのではないかと考えております。今後、GOLDEN LISTを用いた提案を有力なサービスにしていきたいと思っています。
（※1）bodaisプラットフォーム上で開発された、コールセンターにおけるアウトバウンドコール業務の効率化を実現するクラウドサービス。
（※2）クラウド型コールセンターシステムのパイオニアであるコラボスと、データ解析の専門会社アイズファクトリーの共同出資によって設立。コールセンターに蓄積されるコールログ・対応内容・顧客情報等のデータに対し、
アイズファクトリーのデータ解析技術を適用することで、コールセンターの業務効率改善をサポートしています。