概略
コンタクトセンターのデータを分析することで「コンタクトセンター業務の改善ポイントの可視化」に活用している。
お客様について
CRM事業本部
データマネジメントグループ
鈴木 康夫 様
※部署名・役職名は取材当時のものになります
はじめに
『コンタクトセンターの業務改善』をテーマに、データ分析に取り組む
ディー・クリエイトは、ダイレクト・レスポンス・サポート業務（メディアプランニング/バイイングサービス）と、カスタマー・リレーションシップ・マネージメント業務（コンタクトセンターの運営）の2つを事業領域とし、クライアント企業様に専門的できめ細かなサービスを提供しています。
ミッションはマーケティング活動を促進させること
2014年に新設されたデータマネジメントグループでは、コンタクトセンターに集積されるデータを活用し、マーケティング活動を促進させることをミッションとしています。
分析結果を実際の業務で活用するコンタクトセンターの顧客対応部門や研修企画部門と連携し、データ分析や実行可能な施策の企画を行っています。
今回は『コンタクトセンターの業務改善』をテーマに、データ分析に取り組むことになりました。
具体的には、私どものグループでは、
- 分析に必要となるデータ項目の洗い出し
- データ収集とクレンジング
- 分析ツール選定
- 集計とレポート
を受け持ちました。
メンバーがまだ数名と少ない上に他部署との兼務も多く、分析にかけられる時間は限られていました。また、担当者の統計解析の実務経験も不足しており、リソースが限られている中でも、何らかの結果を出さなければならない今回の取り組みには不安と課題もありました。
実務経験が少ない担当者でも、統計・解析、レポーティングをスムーズに行えるソリューションが必要となり、以前ご紹介頂いていたbodaisの活用を検討することになりました。
bodaisは操作性がよく、結果も迅速に可視化でき満足
今回の分析では自社の業務管理用のデータベースを利用しました。アイズファクトリー様へご相談する中で、bodaisを活用し『コンタクトセンター業務の改善ポイントが見えてくるのではないか』という期待が持て、価格もリーズナブルだったため導入に至りました。
実際のbodaisでの分析は、弊社でデータマネジメントを中心的に担ってもらいたいと期待している担当者が行いました。
その担当者は、過去にプログラミングなどの業務経験はあったものの、統計・解析の実務経験は少なく、設計からデータクレンジング、分析、レポーティングまで一気通貫で行うのは今回が初めての経験でした。
bodaisは、インターフェースやレポート機能などの操作性がよく、スコアリングやクラスタリングの結果も迅速に可視化することができた点に満足しています。 bodaisの使い勝手が良かったおかげで、経験の不足を補完でき、担当者もデータ分析の実績と経験値を得られたことが貴重でした。
また、bodaisの導入では、研修体制や導入支援の体制が整っており、目的に沿った分析設計からデータ活用までをご支援頂けた点も大変助かりました。
今後、マーケティング活動でデータ活用することになれば、取り扱うデータ量は膨大になります。多角的な分析視点を持つ必要性が出ます。 その際には、bodaisの機能はもちろん、分析視点の持ち方やデータ解析時の切り口をどう置くかといったコンサルティング要素でのご支援も期待しています。
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株式会社アイズファクトリー
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