アウトバウンドコール最適化

用語解説

過去の顧客データと架電した回数、接続時間、通話中のポジティブワードの出現回数、商品お届けの曜日などのデータから、コンタクト確率や成約確率が高いお客様の特徴をデータ解析する事で、新しい顧客のコンタクト確率や成約確率を算出します。

■詳細説明
アウトバウンドコール最適化とは
まず、アウトバウンドコールとは企業から顧客（個人・企業）に電話をかける営業アクションのことで、「営業電話」と呼ばれるものを指す。ちなみに、アウトバウンドは「内から外へ出ていく」という意味を持つ。
アウトバウンドコールには、見込み顧客と既存顧客に対する２種類があり、見込み顧客に対するコールでは、合法的に入手した見込み顧客のリストを使って電話をする新規顧客獲得を目的としている。近年は、デジタルマーケティングの普及により、ネットで獲得した見込み顧客企業の連絡先に、アウトバウンドコールを架けることが増えている。一方、既存顧客へのアウトバンドコールは、既存顧客に 対して、新商品情報やキャンペーンなどを知らせる為に架けるものである。企業にとって、既存顧客との関係を長期化する事は、重要であり、販売促進につながる。既存顧客に対しては、 郵便物の送付後にフォローコールをすることもある。
アウトバウンドコール最適化とは、過去の顧客データと架電した回数、接続時間、通話中のポジティブワードの出現回数、商品お届けの曜日などのデータから、コンタクト確率や成約確率が高いお客様の特徴を解析し、新しい顧客のコンタクト確率や成約確率を算出して確率の高い順にコールをかけることである。

アウトバウンドコールの接続率
アウトバウンドコール最適化により、成約確率やコンタクト率を引き上げることが見込まれるが、このとき、成約確率は以下の通り算出される。
成約確率 = 接続率×接続時成約率

ここで、接続率とは、アウトバウンドコールで顧客との話しが実現するかどうかを評価する指標であり、アウトバウンドコール最適化や成約確率を引き上げるためには、最も重要な要素といわれている。

インバウンドコールとの違い
アウトバウンドコールと類似した言葉にインバウンドコールと呼ばれる言葉がある。これは、顧客対応業務を指す。アウトバウンドコールは企業側が発信者であるのに対して、インバウンドコールは、顧客側が発信者である。
アウトバウンドコールは、興味関心が少ない顧客などに対して、多様なトークスキルで相手の関心を引き出す必要がある為、インバウンドコールと比較して難易度が高い。また、対応する顧客に強く拒絶される場合もあり、精神的な負担が多い業務である。

アウトバウンドコールの特徴
（１）ターゲットを絞る事で効率よく営業ができる
成約率が高い顧客のみにターゲットを絞ってアプローチし、ターゲットにあわせて適切な伝え方をする事で営業効率をあげる事ができる。例えば、製造業で使用できる製品を売り出したい場合、顧客が関心を示してから成約に至るまで「顧客がその製品を何かしらの情報で知る」→「興味を持つ」→「担当者に話を聞く」→「顧客のニーズにマッチ」→「成約」というステップを経るが、あらかじめ興味がありそうなターゲットを絞ることによって、顧客ニーズに直接訴えることができ、「絞ったターゲットに対して新製品情報を正確に伝える」→「顧客のニーズにマッチ」→「成約」と効率的につなげる事ができる。

（２）伝えたいメッセージを正確に伝える事ができる。
企業から顧客に直接電話をかけるため、サービスや商品に関する伝えたいメッセージを確実に伝える事ができる。アウトバウンドコールの特徴として「相手の表情が分からない事が、顧客の緊張感を緩和し、話の内容に集中しやすい」といった事がある。また、企業側も面と向かって会話しているわけではないので、想定される質問に対して十分な検討を事前にしておく事が出来るので、顧客の信頼度向上にもつながる。

（３）顧客ニーズを調査できる
顧客と直接会話する事ができるので、顧客の生の声を聞くことができる。会話をする中で相手が求めている事や、製品に対する率直な感想・不満を聞く事ができ、商品やサービスの改善につなげることができる。

アウトバウンドコール最適化によるメリット
アウトバウンドコール最適化のメリットは、新しい顧客のコンタクト確率や成約確率を算出する事で、効率的に新規顧客を獲得する事が出来る。また、それらを基に電話がつながりやすい曜日と時間帯に適切な人員を配置するなどといったコールスタッフのシフトの最適化を可能とし、コスト削減、業務の効率化に貢献する。
そして、「成約確率が高い顧客=サービスや製品に対する興味関心が高い」ため、顧客に強く拒絶される機会が減る可能性がある。結果的にスタッフの精神的な負担が減ることにもつながる。アウトバウンドコール最適化のイメージとして、街中でキャッチと呼ばれる飲食店のPRスタッフがいるが、キャッチは、近くを通りかかった飲食店を探していそうな人に無作為に声掛けをしている。これが最適化を行うことで、近くの道を何時に何人通るか教えてくれる電光掲示板があり、なおかつ道を歩く人の頭の上に食べたい物が文字として浮かんでいて、自身の飲食店にマッチした人に声掛けを出来るようになるといったイメージに近い。将来的にキャッチもこのように最適化される可能性があるかもしれない。

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【１】「コールログ×AI」 で業務効率化 -アウトバウンドコールのコンタクト率・獲得件数を最大化！
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アウトバウンドコール最適化（アポイント獲得率やコンバージョン率向上）を達成するため、「顧客に電話をとっていただく」が第一歩である。ただ、「いつ電話をすればよいのか？」や、「どの顧客に電話をかければつなげやすいのか？」などの課題を抱えているのも現状である。過去のコール履歴や実績を用いたデータマイニングで、コール対象となる1件1件の反応を事前に予測することによって「アポイント獲得率」や「コンバージョン率」の向上を実現するためにAIを活用することが考えられる。コール先最適化の課題を的確に捉え、AIを用いた改善策を検討するためにbodaisスコアリングを活用することは一つの方法である。

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