クレームの特徴を分析し、部署ごとの対応スキル・製品の問題などの組織的課題を解決へ
クレームの抽出・内容の分析を実施
対応スキル・製品の問題など組織的課題が明らかに
課題解決の促進と顧客満足度の向上に期待
対応スキル・製品の問題など組織的課題が明らかに
課題解決の促進と顧客満足度の向上に期待
目次
事例詳細
電話やメールなどの問い合わせデータからクレーム（苦情・抗議）を抽出し、内容分類作業と分量・対応時間の集計を行った。これによって、部署ごとに対応スキルや製品固有の問題などの組織的課題を洗い出すことができた。
経緯等
クレームから、商品の課題発見や対応の効率化などを計りたい。最終的にはクレームの件数そのものを減らしたい