概略
顧客データを解析することでアウトバウンドコール先の電話がつながる確率と受注する確率を予測した。
「定期会員を解約されたお客様」の再獲得の施策に活用している。
お客様について
株式会社ユーグレナ
ヘルスケア事業本部 営業部
ダイレクトマーケティング課
課長 船本 圭太様
※部署名・役職名は取材当時のものになります
はじめに
ダイレクトマーケティング課では、企画・広告・フルフィル・コールセンター業務といった、当社の通信販売にかかわる業務全般をマネジメントしています。
販売施策においては、外部パートナー様とも連携しながら、新規のお客様の獲得や既存のお客様に対するCRMに取り組んでいます。
その中で、毎月一定数存在する「定期会員を解約されたお客様」の再獲得は、部署のミッションでもあり日々アウトバウンドコール施策を行っています。
大量リストへのアウトバウンドコールを効率化するために
これまでは、毎月発生する定期会員を解約されたお客様全員に対して、アウトバウンドコールを行ってきました。 しかし、事業拡大に伴い解約されるお客様も増え、全件へのアウトバウンドコールが難しくなったのを機に、 より購買につながるお客様に絞って架電したいと考えるようになりました。
対象者の抽出にRFMのセグメンテーションを活用することもありましたが、次回の改善にはつながっておらず、
今後は分析結果をもとにPDCAを回して施策の最適化を図りたいという思いもあり、
統計学を使って最適なアウトバウンドリストが作れるシーズファクトリー（※2）のCOLLABOS GOLDEN LIST powered by bodaisを導入しました。
こうしたデータ解析の取り組みにいかに早く取り組めるかが、今後継続的に行っていく
DM施策・アウトバウンドコール施策では重要だと考えています。ユーグレナとしてのノウハウ -例えば、どんなお客様が受注につながりやすいか、
といったことを早く形にすることで、時間を経るごとにどんどんブラッシュアップしていけるはずです。
今後への期待
先月より、COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodaisのアウトバウンドコールリストの運用を開始しました。
この結果もとに、今後はお客様の状況や業界のトレンドを素早くとらえながら高速PDCAを回していきたいです。
2020年に掲げる当社グループ目標達成に向けて、既存のお客様のCRMは重要な課題です。シーズファクトリーのサポートとパートナーシップに期待しています。
- （※1）
- bodaisプラットフォーム上で開発された、コールセンターにおけるアウトバウンドコール業務の効率化を実現するクラウドサービス。
- （※2）
- クラウド型コールセンターシステムのパイオニアであるコラボスと、データ解析の専門会社アイズファクトリーの共同出資によって設立。コールセンターに蓄積されるコールログ・対応内容・顧客情報等のデータに対し、 アイズファクトリーのデータ解析技術を適用することで、コールセンターの業務効率改善をサポートしています。
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