質問自動構築

質問フローを基に質問を効率よく発信します。

 

質問フローを基に質問を効率よく発信します。

質問自動構築とは

質問自動構築とは、お問い合わせへの回答や判定を返す際に、条件分岐に従って複数の質問を効率的に発信するための技術です。
質問フローを事前に解析しておくことで、回答が与えられるごとに用意された質問を順次返していき、最後に判定値を返すことができます。
例えば、問い合わせの担当部門が分からないときに、いくつか簡単な質問に答えるだけで正しい担当部門につなぐことが可能となります。
質問自動構築は「自動音声応答」や「チャットボット」などの技術に活用されており、今後も注目されていく技術です。

条件分岐がif文のように明示的に分かっていない場合には、質問フローを学習するところから始まります。
過去に顧客から受け付けたお問い合わせとそれに対応する回答内容をデータとして保存します。
決定木を使うことで、質問に対応する回答のパターンを学習していき、質問に対応する回答の質問フローを作成することができます。

決定木の仕組みはそれほど複雑なものではなく、人間の思考に近いアルゴリズムと呼ばれています。
例えば、「外は曇り?」という質問に対し、もし「はい」ならば「傘を持って行こう」、「いいえ」ならば「持っていかない」のように条件分岐します。
つまり決定木(二分木)では、二択の質問を繰り返すことによって、データを分類していきます。
それだけではif文のようなただの条件分岐ですが、if文は人間が判定条件を決めていることに対して、決定木はデータから判定条件を自動的に計算します。
そのため、人間が判定条件を検討する必要はなく、データから自動的に最適な判定条件を選定できるところに決定木を活用する大きなメリットがあります。

更に決定木を応用した「ランダムフォレスト」や「勾配ブースティング」などもあります。
これらはアンサンブル学習と呼ばれ、決定木を組み合わせることで精度を向上させる技術です。
このような手段により質問フローを構築することができれば、お問い合わせの内容をすぐさま判別して、質問に対応する可能性の高い回答を引き出すことができるようになります。

質問自動構築エンジン

最も単純には、質問の分岐構造と分類結果に対するアクションの設定を読み込んで、質問を順次表示します。
質問の回数を制御したり、効果的でない質問を間引くなどの高度な解析が必要な場合には、事前の分析を行います。

概念図

質問自動構築 図1

商品/デモ

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